Каждый раз, когда вы используете эгоистичную тактику продаж, вы разрушаете доверие между вами и вашим покупателем — но вы не только вредите себе. Когда продавец использует скользкую тактику продаж, вся профессия продаж делает шаг назад. Так много продавцов совершили столько скользких поступков за годы, что на данный момент покупатели начинают воспринимать само слово «продажи» как грязное. Если вы использовали скользкие тактики продаж в прошлом или используете их сегодня, я умоляю вас: пожалуйста, прекратите. Если вы видите, как ваш коллега портит репутацию продавцов, делая что-то сомнительное, покажите ему правильный путь вместо этого. Если вы что-то покупаете, и продавец недобросовестен и двуличен, укажите ему на его подход и не давайте ему своего бизнеса. Ниже приведена история о самом скользком продавце, с которым я когда-либо сталкивался, и о четырех скользких тактиках продаж, которые он использовал против меня. Не будьте таким человеком.
Как я чуть не купил матрас на Craigslist для «гостей, которые мне не важны»
Десять лет назад у меня был ужасный опыт покупки.
Предыстория: в 2007 году моя жена, которая была на восьмом месяце беременности, и я только что купили наш первый дом. В течение четырех лет до этого я пытался создать стартап, и короче говоря, у нас был значительный личный долг по кредитным картам, и мы жили от зарплаты до зарплаты.
Но в нашем новом доме была гостевая комната. Находясь в нескольких часах езды от обеих наших семей и ожидая первенца, мы были рады, что гости могут оставаться у нас дома. Это был первый случай, когда семья могла приехать и не останавливаться в отеле.
Была только одна проблема: у нас не было кровати для гостевой комнаты. Мы решили сделать матрас нашей первой инвестицией после покупки дома.
Вот диалог между мной и продавцом в магазине матрасов:
Продавец: «Добрый день, ребята. Чем могу помочь вам сегодня?»
Я: «Можете показать мне ваш самый дешевый матрас?»
Продавец: [Ведет нас в середину магазина и начинает рассказывать о характеристиках и преимуществах комбинации матраса и основания за 900 долларов.]
Я: Это самый дешевый матрас, который у вас есть?
Продавец: Ну нет. Это самый дешевый, который я бы рекомендовал. [Приглашает мою жену сесть на матрас, который он хочет нам продать.]
Я: [В этот момент уже довольно злой.] Можете пожалуйста показать мне, какой из ваших матрасов самый дешевый?
Продавец: Ну да. Вот тот, вон там. [Указывает в общем направлении нескольких матрасов и уходит].
На этом этапе моя жена и я попробовали обе кровати — самую дешевую и более дорогую. Большой разницы не было. Более дорогой был, возможно, немного удобнее, но не намного. Вот тогда я вижу, как продавец медленно возвращается в нашу сторону.
Продавец: Ну, что вы думаете о двух?
Я: [Немного спокойнее] «Мы не уверены, на какой из них вы указывали. Это самый дешевый? Это для гостевой комнаты, поэтому она будет использоваться очень редко».
Продавец: «Да. Это самый дешевый, который у нас есть ... но вы знаете, что можете купить более дешевый бывший в употреблении матрас на Craigslist, правда?»
Я: [Теперь еще более злой] «Я не хочу бывший в употреблении матрас. Я ищу самый дешевый здесь».
Продавец: «Да. Ну, если вам все равно на человека, который на нем будет спать, то этот подойдет».
Я: «Хорошо. Мы вам сообщим». (Не доверяя ему полностью, я сделал круг по магазину.)
В итоге мы купили дешевый матрас. Мои родители, теща и тесть и другие члены семьи все спали на нем спокойно на протяжении многих лет. Моя жена и я иногда спали на нем, когда один из нас болел. Конечно, мы шутим, что это кровать для «людей, которые нам не важны». Но она вполне нормальная.
Предыстория: в 2007 году моя жена, которая была на восьмом месяце беременности, и я только что купили наш первый дом. В течение четырех лет до этого я пытался создать стартап, и короче говоря, у нас был значительный личный долг по кредитным картам, и мы жили от зарплаты до зарплаты.
Но в нашем новом доме была гостевая комната. Находясь в нескольких часах езды от обеих наших семей и ожидая первенца, мы были рады, что гости могут оставаться у нас дома. Это был первый случай, когда семья могла приехать и не останавливаться в отеле.
Была только одна проблема: у нас не было кровати для гостевой комнаты. Мы решили сделать матрас нашей первой инвестицией после покупки дома.
Вот диалог между мной и продавцом в магазине матрасов:
Продавец: «Добрый день, ребята. Чем могу помочь вам сегодня?»
Я: «Можете показать мне ваш самый дешевый матрас?»
Продавец: [Ведет нас в середину магазина и начинает рассказывать о характеристиках и преимуществах комбинации матраса и основания за 900 долларов.]
Я: Это самый дешевый матрас, который у вас есть?
Продавец: Ну нет. Это самый дешевый, который я бы рекомендовал. [Приглашает мою жену сесть на матрас, который он хочет нам продать.]
Я: [В этот момент уже довольно злой.] Можете пожалуйста показать мне, какой из ваших матрасов самый дешевый?
Продавец: Ну да. Вот тот, вон там. [Указывает в общем направлении нескольких матрасов и уходит].
На этом этапе моя жена и я попробовали обе кровати — самую дешевую и более дорогую. Большой разницы не было. Более дорогой был, возможно, немного удобнее, но не намного. Вот тогда я вижу, как продавец медленно возвращается в нашу сторону.
Продавец: Ну, что вы думаете о двух?
Я: [Немного спокойнее] «Мы не уверены, на какой из них вы указывали. Это самый дешевый? Это для гостевой комнаты, поэтому она будет использоваться очень редко».
Продавец: «Да. Это самый дешевый, который у нас есть ... но вы знаете, что можете купить более дешевый бывший в употреблении матрас на Craigslist, правда?»
Я: [Теперь еще более злой] «Я не хочу бывший в употреблении матрас. Я ищу самый дешевый здесь».
Продавец: «Да. Ну, если вам все равно на человека, который на нем будет спать, то этот подойдет».
Я: «Хорошо. Мы вам сообщим». (Не доверяя ему полностью, я сделал круг по магазину.)
В итоге мы купили дешевый матрас. Мои родители, теща и тесть и другие члены семьи все спали на нем спокойно на протяжении многих лет. Моя жена и я иногда спали на нем, когда один из нас болел. Конечно, мы шутим, что это кровать для «людей, которые нам не важны». Но она вполне нормальная.
4 скользкие тактики продаж, которые этот продавец матрасов пытался использовать против меня
Этот продавец — как и многие другие до и после него — использовал некоторые действительно скользкие тактики продаж, чтобы попытаться заставить нас купить более дорогой матрас. В погоне за более крупным чеком на комиссию он использовал все возможные приемы. Он лгал. Он пытался перепродать. Он оскорблял меня, и пытался заставить нас чувствовать вину из-за наших критериев покупки, ориентированных на стоимость.
Вот четыре вещи, которые он сделал, и которых вы определенно не должны делать, и что делать вместо этого.
Вот четыре вещи, которые он сделал, и которых вы определенно не должны делать, и что делать вместо этого.
1. Ложь
Если клиент задает вопрос, признайте вопрос и ответьте на него. Не игнорируйте его, как продавец матрасов игнорировал мой вопрос «Где ваш самый дешевый матрас?» (не один раз, а дважды). Когда потенциальный клиент задает вопрос, простое повторение его - хороший способ показать, что вы его услышали. Он мог бы сказать: «Вы хотите, чтобы я показал вам самый дешевый матрас?»
Что бы вы ни делали, не притворяйтесь, что отвечаете на их вопрос, когда знаете, что это не так. Когда этот продавец матрасов показал нам первый матрас, он сделал это, подразумевая, что это самый дешевый. Это была ложь. И как только он солгал, я перестал доверять всему, что он говорил.
Я предполагаю, что этому продавцу матрасов в прошлом удавалось лгать. Некоторые люди стесняются говорить о деньгах или признаваться, что у них нет денег на более дорогой вариант.
Вероятно, он не ожидал, что я так непринужденно скажу ему, что ищу самый дешевый вариант три раза. Но даже если вам удается лгать, это не значит, что вы должны. В конечном итоге ложь не только догоняет отдельных продавцов, но и портит репутацию всей нашей профессии.
Что бы вы ни делали, не притворяйтесь, что отвечаете на их вопрос, когда знаете, что это не так. Когда этот продавец матрасов показал нам первый матрас, он сделал это, подразумевая, что это самый дешевый. Это была ложь. И как только он солгал, я перестал доверять всему, что он говорил.
Я предполагаю, что этому продавцу матрасов в прошлом удавалось лгать. Некоторые люди стесняются говорить о деньгах или признаваться, что у них нет денег на более дорогой вариант.
Вероятно, он не ожидал, что я так непринужденно скажу ему, что ищу самый дешевый вариант три раза. Но даже если вам удается лгать, это не значит, что вы должны. В конечном итоге ложь не только догоняет отдельных продавцов, но и портит репутацию всей нашей профессии.
2. Перепродажа
Есть разница между улучшением предложения и перепродажей. Нет ничего плохого в том, чтобы улучшить предложение клиента, если более дорогой вариант действительно подходит ему. Но дайте потенциальным клиентам возможность принять это решение — не пытайтесь принять его за них. Потенциальные клиенты видят агенду продавцов за милю в эти дни, когда они пытаются продвинуть более дорогой вариант.
Если ваше ценообразование прозрачно, не бойтесь провести покупателя через преимущества разных пакетов. Но поскольку покупатели так привыкли к улучшению предложений, не рекомендуйте более дорогой пакет, если это не в их интересах. Конечно, объясните, что они могут получить, если выберут более дорогой пакет, но склоняйтесь к рекомендации менее дорогого пакета.
Это могло бы звучать так: «Я рекомендую вам наш стартовый пакет, поскольку цена, похоже, является вашей главной заботой, и потому что вы только начинаете эту новую инициативу. Средний пакет даст вам X, что было бы неплохо, но, вероятно, не обязательно для начала». Используя это правило, продавец матрасов мог бы сказать: «Похоже, что сейчас для вас самое важное - цена, поскольку вы, очевидно, только начинаете семью. Вот наш самый дешевый матрас прямо здесь. Но прежде чем принимать решение, я рекомендую вам полежать на этом немного. Этот прослужит дольше и будет более удобным для ваших гостей, если вы можете себе это позволить. Но самый дешевый тоже подойдет для вашей гостевой комнаты».
Продавцы завоевывают доверие потенциальных клиентов, когда рекомендуют менее дорогой товар. После того, как потенциальный клиент получил ценность и ROI от своей первоначальной покупки, улучшение предложения становится значительно легче.
Если вы продаете продукт или услугу, которые нельзя улучшить в будущем (матрас после первоначальной продажи улучшить нельзя, я полагаю), сосредоточьтесь на создании положительного опыта, чтобы увеличить ваши шансы на получение рекомендаций и повторных покупок. В следующий раз, когда моя жена и я покупали матрас, мы, конечно, не вернулись в тот магазин.
Если ваше ценообразование прозрачно, не бойтесь провести покупателя через преимущества разных пакетов. Но поскольку покупатели так привыкли к улучшению предложений, не рекомендуйте более дорогой пакет, если это не в их интересах. Конечно, объясните, что они могут получить, если выберут более дорогой пакет, но склоняйтесь к рекомендации менее дорогого пакета.
Это могло бы звучать так: «Я рекомендую вам наш стартовый пакет, поскольку цена, похоже, является вашей главной заботой, и потому что вы только начинаете эту новую инициативу. Средний пакет даст вам X, что было бы неплохо, но, вероятно, не обязательно для начала». Используя это правило, продавец матрасов мог бы сказать: «Похоже, что сейчас для вас самое важное - цена, поскольку вы, очевидно, только начинаете семью. Вот наш самый дешевый матрас прямо здесь. Но прежде чем принимать решение, я рекомендую вам полежать на этом немного. Этот прослужит дольше и будет более удобным для ваших гостей, если вы можете себе это позволить. Но самый дешевый тоже подойдет для вашей гостевой комнаты».
Продавцы завоевывают доверие потенциальных клиентов, когда рекомендуют менее дорогой товар. После того, как потенциальный клиент получил ценность и ROI от своей первоначальной покупки, улучшение предложения становится значительно легче.
Если вы продаете продукт или услугу, которые нельзя улучшить в будущем (матрас после первоначальной продажи улучшить нельзя, я полагаю), сосредоточьтесь на создании положительного опыта, чтобы увеличить ваши шансы на получение рекомендаций и повторных покупок. В следующий раз, когда моя жена и я покупали матрас, мы, конечно, не вернулись в тот магазин.
3. Оскорбление ваших потенциальных клиентов
Честно говоря, я не понимаю, какой трюк пытался провернуть продавец, предложив мне купить бывший в употреблении матрас на Craigslist. (Я позже проверил из любопытства - на сайте действительно есть бывшие в употреблении матрасы.)
Хотя он мог сказать, что пытался помочь, предложив бывший в употреблении матрас, я сомневаюсь, что он делал это рекомендацию, чтобы сэкономить мне несколько долларов. Скорее всего, он пытался проверить меня, чтобы узнать, собираюсь ли я вообще что-то покупать. Но он мог сделать это гораздо более эффективным (и вежливым) способом, спросив: «У вас скоро будут гости? Когда вам нужен этот матрас?»
Поэтому мой вывод был (и остается) таким, что он пытался заставить меня чувствовать себя виноватым за покупку дешевого матраса вместо того, который он хотел нам продать - того, который принес бы ему более высокую комиссию. В любом случае, предложение, которое он сделал, большинство людей, как мне кажется, восприняли бы как оскорбление.
Неумно намеренно оскорблять своих потенциальных клиентов, даже если у вас есть правдоподобное отрицание, что вы этого не пытались сделать. Потенциальные клиенты не глупы. И если они экономят или просят что-то конкретное, у них, вероятно, есть на то свои причины. Если что-то, пообщайтесь с ними и поймите, почему они просят то, что просят. Только после этого представьте преимущества более дорогого варианта.
Хотя он мог сказать, что пытался помочь, предложив бывший в употреблении матрас, я сомневаюсь, что он делал это рекомендацию, чтобы сэкономить мне несколько долларов. Скорее всего, он пытался проверить меня, чтобы узнать, собираюсь ли я вообще что-то покупать. Но он мог сделать это гораздо более эффективным (и вежливым) способом, спросив: «У вас скоро будут гости? Когда вам нужен этот матрас?»
Поэтому мой вывод был (и остается) таким, что он пытался заставить меня чувствовать себя виноватым за покупку дешевого матраса вместо того, который он хотел нам продать - того, который принес бы ему более высокую комиссию. В любом случае, предложение, которое он сделал, большинство людей, как мне кажется, восприняли бы как оскорбление.
Неумно намеренно оскорблять своих потенциальных клиентов, даже если у вас есть правдоподобное отрицание, что вы этого не пытались сделать. Потенциальные клиенты не глупы. И если они экономят или просят что-то конкретное, у них, вероятно, есть на то свои причины. Если что-то, пообщайтесь с ними и поймите, почему они просят то, что просят. Только после этого представьте преимущества более дорогого варианта.
4. Не пытайтесь внушить вину своим потенциальным клиентам.
Последняя скользкая тактика продаж, которую использовал этот продавец матрасов, - это чувство вины. Он несколько раз пытался заставить меня чувствовать себя виноватым за покупку дешевого матраса. Его комментарий о том, что дешевые матрасы подходят для «людей, которые вам не важны», был безусловно предназначен, чтобы заставить меня чувствовать себя виноватым.
Я представляю, что некоторые люди в этой ситуации почувствовали бы себя достаточно виноватыми, чтобы купить немного более дорогой, немного более мягкий. Но даже тогда они, вероятно, были бы немного злы из-за того, что потратили больше, чем хотели.
Не заставляйте своих потенциальных клиентов чувствовать себя виноватыми за выбор более дешевой версии или за то, что они не выбрали вас. Если они не выберут вас, не стоит сжигать мосты. Вместо этого позвоните им через неделю или через несколько месяцев, чтобы узнать, как у них дела с вашим конкурентом. Если они недовольны своим выбором, у вас может появиться еще один шанс на бизнес.
Я представляю, что некоторые люди в этой ситуации почувствовали бы себя достаточно виноватыми, чтобы купить немного более дорогой, немного более мягкий. Но даже тогда они, вероятно, были бы немного злы из-за того, что потратили больше, чем хотели.
Не заставляйте своих потенциальных клиентов чувствовать себя виноватыми за выбор более дешевой версии или за то, что они не выбрали вас. Если они не выберут вас, не стоит сжигать мосты. Вместо этого позвоните им через неделю или через несколько месяцев, чтобы узнать, как у них дела с вашим конкурентом. Если они недовольны своим выбором, у вас может появиться еще один шанс на бизнес.
Давайте оставим скользкие тактики продаж в прошлом.
Продавцам всегда нужно думать о других — а именно, о своих потенциальных клиентах и других профессионалах в области продаж. Скользкие тактики продаж в конечном итоге подорвут ваши усилия и испортят репутацию ваших коллег-продавцов. Поэтому обязательно думайте не только о себе, откажитесь от эгоистичных продаж и подходите к потенциальным клиентам с честностью и доброй волей - вы сделаете одолжение всем.