Я уже несколько месяцев в поисках нового автомобиля, и, признаюсь, мысль о том, чтобы отправиться на авторынок и торговаться с продавцами, мне не особенно по душе, почти как посещение стоматолога. К счастью, существует Интернет, который позволяет мне проводить все исследования самостоятельно. Я могу узнать реальную стоимость своего текущего авто, сравнить цены и подобрать наиболее подходящий вариант.
Этот процесс заставил меня задуматься: не является ли мой выбор самостоятельного поиска отражением общего тренда среди современных потребителей, стремящихся к большей самостоятельности? Ради интереса я провел опрос среди более чем 150 человек, чтобы понять их точку зрения и выяснить, как продавцам лучше адаптироваться к изменяющимся предпочтениям покупателей.
Этот процесс заставил меня задуматься: не является ли мой выбор самостоятельного поиска отражением общего тренда среди современных потребителей, стремящихся к большей самостоятельности? Ради интереса я провел опрос среди более чем 150 человек, чтобы понять их точку зрения и выяснить, как продавцам лучше адаптироваться к изменяющимся предпочтениям покупателей.
Личные встречи против самообслуживания: кто побеждает?
Несмотря на растущую тенденцию к самообслуживанию, большинство потребителей все еще предпочитают личные взаимодействия. 65% потребителей предпочитают общаться с продавцом лично, в то время как 26% предпочитают самообслуживание.
Тем не менее, нельзя отрицать, что рост самообслуживания поставил перед продажниками задачу переосмыслить свое предложение ценности. К счастью, потребители достаточно ясно показывают, где они видят ценность:
· 62% потребителей склонны обратиться к продавцу, когда у них есть конкретные вопросы, которые остались без ответа после онлайн-исследований.
· 42% обращаются к продавцам, когда им требуется более подробная и специальная информация о товаре или услуге.
· 16% говорят с продавцами, когда ищут персонализированные рекомендации или индивидуальные советы.
Потребители ищут экспертизу, персонализированный совет и глубокие знания о продукте, которые они не могут просто найти в Google — и продавцы могут заполнить эти пробелы.
Более того, они могут повлиять на решения о покупке, повышая уверенность своих покупателей. Подумайте об этом: 78% потребителей говорят, что экспертиза продавца "очень" или "крайне" важна для влияния на решение о покупке.
· 62% потребителей склонны обратиться к продавцу, когда у них есть конкретные вопросы, которые остались без ответа после онлайн-исследований.
· 42% обращаются к продавцам, когда им требуется более подробная и специальная информация о товаре или услуге.
· 16% говорят с продавцами, когда ищут персонализированные рекомендации или индивидуальные советы.
Потребители ищут экспертизу, персонализированный совет и глубокие знания о продукте, которые они не могут просто найти в Google — и продавцы могут заполнить эти пробелы.
Более того, они могут повлиять на решения о покупке, повышая уверенность своих покупателей. Подумайте об этом: 78% потребителей говорят, что экспертиза продавца "очень" или "крайне" важна для влияния на решение о покупке.
Однако предпочтения меняются в зависимости от продукта или услуги.
71% потребителей говорит, что их предпочтения во взаимодействии с продавцами меняются в зависимости от того, что они покупают.
Возьмем, например, дорогие товары. Более трети (37%) потребителей предпочитают общаться с продавцом, рассматривая покупку дорогостоящего товара, такого как автомобиль или бытовая техника. Когда ставки (и цены) высоки, ценность экспертного совета резко возрастает.
Еще одним важным фактором является уверенность потребителя в своей покупке. Если продукт сложный — или потребитель не чувствует себя достаточно осведомленным — они с большей вероятностью будут искать руководства продавца. Фактически, 70% потребителей предпочитают говорить с продавцом лично, когда они не уверены в покупке.
Возьмем, например, дорогие товары. Более трети (37%) потребителей предпочитают общаться с продавцом, рассматривая покупку дорогостоящего товара, такого как автомобиль или бытовая техника. Когда ставки (и цены) высоки, ценность экспертного совета резко возрастает.
Еще одним важным фактором является уверенность потребителя в своей покупке. Если продукт сложный — или потребитель не чувствует себя достаточно осведомленным — они с большей вероятностью будут искать руководства продавца. Фактически, 70% потребителей предпочитают говорить с продавцом лично, когда они не уверены в покупке.
С другой стороны, для более рутинных покупок – таких как продукты, одежда и повседневные предметы домашнего обихода – потребители счастливы справляться самостоятельно.
Один из респондентов хорошо это подытожил: "Если это личный предмет, такой как одежда, уход за волосами или еда, я предпочитаю, чтобы продавец не вмешивался. Если это крупная покупка, в которой я могу не разбираться или не иметь опыта, например, автомобиль или медицинские нужды, тогда я предпочитаю помощь продавца".
Один из респондентов хорошо это подытожил: "Если это личный предмет, такой как одежда, уход за волосами или еда, я предпочитаю, чтобы продавец не вмешивался. Если это крупная покупка, в которой я могу не разбираться или не иметь опыта, например, автомобиль или медицинские нужды, тогда я предпочитаю помощь продавца".
Потребителям нравится самообслуживание, потому что оно снимает давление.
Когда их спросили, что делает самообслуживание привлекательным, основным ответом было то, что оно позволяет потребителям принимать решения в условиях, свободных от давления. Без этого давления они могут двигаться по процессу покупки в своем собственном темпе.
Самообслуживание также является синонимом удобства. 44% потребителей говорят, что самообслуживание предоставляет им удобство собирать информацию самостоятельно. Кроме того, возможность проводить исследования в любое время и в любом месте добавляет дополнительный аспект удобства.
Потребители хотят иметь возможность самообслуживания.
Более половины (59%) потребителей с большей вероятностью совершат покупку у компании, предлагающей инструменты самообслуживания, такие как виртуальные примерки и живые чат-боты.
Лично я всегда ценю, когда компания предлагает опцию самообслуживания, даже если я ей не пользуюсь. Например, если бы я покупал мебель, я мог бы скачать мобильное приложение Ikea, которое позволяет мне протестировать различные продукты с помощью AR. Этого может быть достаточно, чтобы я нажал "Добавить в корзину", или я могу решить, что все же хочу сходить в магазин и протестировать товар лично.
В конце концов, возможность самообслуживания играет важную роль в моем процессе принятия решений, даже если в итоге я выбираю личное общение в магазине. Это отлично иллюстрирует смешанный характер розничного опыта, где онлайн и офлайн покупки эффективно дополняют друг друга.
В конце концов, возможность самообслуживания играет важную роль в моем процессе принятия решений, даже если в итоге я выбираю личное общение в магазине. Это отлично иллюстрирует смешанный характер розничного опыта, где онлайн и офлайн покупки эффективно дополняют друг друга.
Потребители хотят, чтобы вы поддерживали связь таким же образом.
73% потребителей хотят, чтобы продавцы осуществляли последующую связь после покупки таким же образом, как и при первоначальной продаже. Например, если вы общались с клиентом по телефону, они хотят, чтобы вы связались с ними после покупки таким же способом. Имейте это в виду, когда вы будете поддерживать эти отношения после первоначальной продажи.
Обратно к Вам.
Хотя личные взаимодействия останутся актуальными, очевидно, что потребители хотят оставить навязчивые тактики продаж в прошлом. Современные потребители ищут продавцов, которые перейдут в более консультативную роль, где успех зависит от вашей способности стать ресурсом — будь то лично, по телефону или в цифровой форме.