Готовы ли вы к великолепному откровению, которое кардинально изменит ваше представление о мире? И вот что: общение с потенциальными клиентами может быть непростой задачей. Сюрприз!
Но говоря всерьез, столкновение с проблемными потенциальными клиентами является неизбежной частью работы в сфере продаж. Взаимодействие с покупателями, усложняющими процесс продажи больше, чем это требуется, всегда будет вызывать дискомфорт. Рано или поздно вы неизбежно столкнетесь с особенно трудным клиентом, который сделает процесс продажи еще более сложным, и этот опыт окажется особенно неприятным.
По этой причине, чтобы помочь вам определить, на каких покупателей следует обращать внимание (и как с ними работать), мы обратились за советами к ведущим экспертам в области продаж. Они поделились своим опытом работы с самыми сложными типами потенциальных клиентов и рассказали, как с ними эффективно взаимодействовать. Давайте выслушаем их советы.
Но говоря всерьез, столкновение с проблемными потенциальными клиентами является неизбежной частью работы в сфере продаж. Взаимодействие с покупателями, усложняющими процесс продажи больше, чем это требуется, всегда будет вызывать дискомфорт. Рано или поздно вы неизбежно столкнетесь с особенно трудным клиентом, который сделает процесс продажи еще более сложным, и этот опыт окажется особенно неприятным.
По этой причине, чтобы помочь вам определить, на каких покупателей следует обращать внимание (и как с ними работать), мы обратились за советами к ведущим экспертам в области продаж. Они поделились своим опытом работы с самыми сложными типами потенциальных клиентов и рассказали, как с ними эффективно взаимодействовать. Давайте выслушаем их советы.
1. Потенциальный клиент «Всегда занят»
Байдхурья Мани, основатель SellCoursesOnline, предполагает, что особенно занятые потенциальные клиенты могут представлять реальные вызовы для продавцов. Она говорит: «Потенциальные клиенты, которые всегда заняты, являются одними из самых раздражающих в общении. Это потенциальные клиенты, которые действительно заинтересованы в продукте и действительно хотят с вами поговорить, но у них просто так много дел, что они не могут найти время для вас. В результате встречи постоянно переносятся или они не появляются на них.»
Как справиться с ними: создайте чувство срочности.
Мани предлагает: «Лучший способ обращаться с такими потенциальными клиентами – создать чувство срочности. Предложите им эксклюзивную скидку, которая действует ограниченное время или по принципу 'кто первый встал - того и тапки'. Установите срок действия вашего предложения, чтобы они сделали его приоритетом и закрыли сделку с вами в указанный срок или до него. Без конечного срока они слишком уютно чувствуют себя, откладывая все на потом, потому что нет чувства срочности.»
2. Потенциальный клиент, боящийся «продать» идею
Когда мы спросили Пэтти Рэдфорд Хендерсон, генерального директора и основателя Annum, о некоторых из самых раздражающих потенциальных клиентов, с которыми ей приходится иметь дело, она упомянула покупателей, которые немного стесняются предложить потенциальные предложения руководству компании.
Она говорит: «Это сложно, когда потенциальный пользователь вашего решения видит его ценность, хочет внедрить его, но испуган идеей продать эту идею — как своему начальнику, так и руководителю финансового отдела.»
Она говорит: «Это сложно, когда потенциальный пользователь вашего решения видит его ценность, хочет внедрить его, но испуган идеей продать эту идею — как своему начальнику, так и руководителю финансового отдела.»
Как справиться с ними: научите их, как представить деловое предложение.
Хендерсон предлагает продавцам предложить таким потенциальным клиентам дополнительные рекомендации. Она говорит: «Мы достигли успеха, направляя их, как представить деловое предложение. Чтобы обеспечить ясность, убедительность и соответствие, мы рекомендуем адаптировать презентацию к приоритетам вашей аудитории. Высшее руководство чаще всего заинтересовано в стратегических и финансовых результатах на высоком уровне, в то время как операционные менеджеры придают большее значение деталям реализации.»
Или расскажите убедительную историю. Четко сформулируйте проблему или возможность, предложенное решение и ожидаемые преимущества и результаты. Вы также можете представить доказательства, основанные на данных. Поддержите свои рекомендации данными из первых рук или отраслевыми данными, которые демонстрируют осуществимость и потенциальное влияние инвестиций.
Или расскажите убедительную историю. Четко сформулируйте проблему или возможность, предложенное решение и ожидаемые преимущества и результаты. Вы также можете представить доказательства, основанные на данных. Поддержите свои рекомендации данными из первых рук или отраслевыми данными, которые демонстрируют осуществимость и потенциальное влияние инвестиций.
3. Чрезмерно требовательный потенциальный клиент
Джейсон Хант, CMO и соучредитель Merged Media, поделился своими наблюдениями о сложностях в работе с клиентами, которые выдвигают чрезмерные требования к продавцам. Он отметил, что «Наиболее трудным типом потенциального клиента является тот, кто излишне требователен и кажется, что его невозможно удовлетворить. Из моего опыта следует, что такие клиенты часто запрашивают что-то, что выходит за рамки возможного — они хотят уникальные решения, значительные скидки и бесконечные изменения, и это всё до момента установления каких-либо отношений или предоставления им какой-либо ценности».
Как справиться с ними: Обращайтесь с ними дипломатично.
Хант делится своим мнением: «Хотя может казаться легким путем просто избегать таких клиентов, я пришел к выводу, что лучше всего напрямую, но тактично выразить свои опасения, ясно донести информацию о стандартных условиях сотрудничества и стремиться найти взаимопонимание. Если же достичь согласия не удается, то иногда отступление является наиболее разумным решением, чтобы сохранить доверие и взаимоотношения с другими, более сговорчивыми клиентами на долгосрочную перспективу.»
4. Угодник
Майкл Алексис, CEO компании teambuilding.com, высказал мнение о том, что иногда клиенты, кажущиеся чрезмерно восторженными, могут представлять собой большие сложности во взаимодействии. Он отмечает: «Будучи на позиции руководителя продаж, я считаю, что одним из наиболее трудных категорий потенциальных клиентов являются те, кто излишне стремится угодить. Хотя продавцам может не понравиться идея иметь дело с явно сложным клиентом, который отличается безапелляционной честностью, обратная крайность может быть еще более обманчива.»
«Некоторые потенциальные клиенты положительно отзываются на ваши предложения и обращения не из-за искреннего интереса или подходящего продукта, а из вежливости, избегая конфликтов и желания быть сговорчивыми. Может быть сложно понять, когда эти люди действительно рассматривают ваше решение, а когда они дают обещания лишь из желания показаться милыми или избежать неловких ситуаций.»
Однако, каким бы согласным ни был ваш потенциальный клиент, всё равно есть предупреждающие знаки. Например, клиент может избегать прямых ответов на ваши вопросы или давать конкретные сроки. Они также могут соглашаться со всем, что вы говорите, и не задавать существенных вопросов.
«Некоторые потенциальные клиенты положительно отзываются на ваши предложения и обращения не из-за искреннего интереса или подходящего продукта, а из вежливости, избегая конфликтов и желания быть сговорчивыми. Может быть сложно понять, когда эти люди действительно рассматривают ваше решение, а когда они дают обещания лишь из желания показаться милыми или избежать неловких ситуаций.»
Однако, каким бы согласным ни был ваш потенциальный клиент, всё равно есть предупреждающие знаки. Например, клиент может избегать прямых ответов на ваши вопросы или давать конкретные сроки. Они также могут соглашаться со всем, что вы говорите, и не задавать существенных вопросов.
Как справиться с ними: Различайте искренний интерес и вежливость.
Алексис подчеркивает, что ключевым фактором в работе с такими потенциальными клиентами является внимательность. Он говорит: «Важно уметь внимательно слушать и улавливать нюансы в ответах таких клиентов, читая между строк.»
«Обращайте внимание на невербальные сигналы, такие как избегание взгляда или проявление нервозности. При взаимодействии задавайте глубокие вопросы, способные вызвать развернутые ответы, вместо тех, что предполагают односложный ответ «да» или «нет». Слушайте с целью глубоко понять, что наиболее важно для клиента. Кроме того, предоставьте таким потенциальным клиентам простую возможность отказаться, если они не заинтересованы, чтобы избежать взаимной потери времени.»
«Обращайте внимание на невербальные сигналы, такие как избегание взгляда или проявление нервозности. При взаимодействии задавайте глубокие вопросы, способные вызвать развернутые ответы, вместо тех, что предполагают односложный ответ «да» или «нет». Слушайте с целью глубоко понять, что наиболее важно для клиента. Кроме того, предоставьте таким потенциальным клиентам простую возможность отказаться, если они не заинтересованы, чтобы избежать взаимной потери времени.»
5. Тот, кто «прощупывает почву»
Гаури Манглик, генеральный директор и сооснователь Instrumentl, предупреждает продавцов о потенциальных клиентах, которые могут не иметь серьезных намерений совершить покупку. Она отмечает: «Исходя из моего опыта, наибольшие трудности в общении вызывают потенциальные клиенты, которые только «исследуют возможности» — те, кто проявляет интерес, но в конечном итоге так и не приходит к решению или не заключает договор. Они задают вдумчивые вопросы и заставляют вас тратить время на разработку предложений и калькуляций, но потом исчезают или постоянно находят предлоги для отсрочки реальных действий.»
«Такие потенциальные клиенты представляют собой сложность, поскольку на первый взгляд они выглядят очень перспективно. Однако после нескольких этапов последующего взаимодействия становится ясно, что они никогда не были настроены на серьезную покупку. Фактически, их целью было лишь собрать информацию или оценить различные предложения, без фактического желания что-либо приобрести.»
«Такие потенциальные клиенты представляют собой сложность, поскольку на первый взгляд они выглядят очень перспективно. Однако после нескольких этапов последующего взаимодействия становится ясно, что они никогда не были настроены на серьезную покупку. Фактически, их целью было лишь собрать информацию или оценить различные предложения, без фактического желания что-либо приобрести.»
Как справиться с ними: Квалифицируйте их на раннем этапе.
Манглик рекомендует продавцам использовать эффективные методы квалификации для предварительного определения потенциальных клиентов, которые могут оказаться просто тратящими время. Она советует: «Важно на раннем этапе квалифицировать таких потенциальных клиентов, задавая им целенаправленные вопросы о их бюджете, сроках и лицах, принимающих решения. Следует обращать внимание на убедительные доказательства их готовности к действиям, а не только к сбору информации.»
«Если такие признаки интереса отсутствуют, не стоит инвестировать в них слишком много времени или ресурсов до тех пор, пока не получите от них подтверждение серьезных намерений. Ведите открытый диалог о их целях и дайте понять, что для дальнейшего общения вам нужны доказательства их заинтересованности. Самый эффективный подход — сохранять профессионализм, но при этом быть осторожным и не расходовать свои силы на потенциальных клиентов, которые, как выясняется, на самом деле не заинтересованы в покупке.»
«Если такие признаки интереса отсутствуют, не стоит инвестировать в них слишком много времени или ресурсов до тех пор, пока не получите от них подтверждение серьезных намерений. Ведите открытый диалог о их целях и дайте понять, что для дальнейшего общения вам нужны доказательства их заинтересованности. Самый эффективный подход — сохранять профессионализм, но при этом быть осторожным и не расходовать свои силы на потенциальных клиентов, которые, как выясняется, на самом деле не заинтересованы в покупке.»
6. «Ценовой покупатель»
Марк Дамсгаард, основатель Global Residence Index, подчеркивает, что продавцы должны быть особенно внимательны к клиентам, которые чрезмерно фокусируются на цене. Он объясняет: «Самыми трудными потенциальными клиентами зачастую оказываются те, кто стремится избежать платежей за товары и услуги премиум-класса. Их часто называют 'ценовыми покупателями', поскольку их основная цель — заключить сделку по самой низкой возможной цене.»
Как справиться с ними: Сместите фокус с цены на ценность.
Дамсгаард рекомендует избегать попадания в ценовые споры с такими клиентами. Он советует: «Лучше всего не вступать в конкуренцию за снижение цен. Постарайтесь направить диалог в сторону обсуждения ценности вашего предложения. Помогите потенциальным клиентам осознать, какую выгоду они получат от инвестирования в ваш продукт или услугу. Объясните, как это может принести им пользу, будь то через улучшение эффективности, снижение затрат или увеличение прибыли. Я уверен, что если клиенты увидят реальную ценность в вашем предложении, они не будут воспринимать вашу цену как слишком высокую.»
7. Нерешительный
Йоханнес Ларссон, основатель и генеральный директор JohannesLarsson.com, подчеркивает сложности в работе с нерешительными клиентами. Он делится: "Работа с нерешительными потенциальными клиентами является одной из наиболее трудоемких задач. Это те клиенты, которые проявляют интерес, но так и не могут прийти к окончательному решению. Это особенно раздражает, когда вы инвестируете много времени и ресурсов в заключение сделки, а в последний момент они начинают сомневаться или вовсе отказываются."
Как справиться с ними: Ведите их к решению терпеливо.
«Для успешного взаимодействия с такими клиентами ключевыми являются терпение и упорство. Важно вести их сквозь процесс принятия решений с учетом их сомнений и опасений на каждом этапе. Эффективным может оказаться предложение дополнительных уверений или мотивационных стимулов, чтобы облегчить им принятие решения.»
8. Колеблющийся
Берил Крински, основатель и генеральный директор B.Komplete, подчеркивает сложности, с которыми сталкиваются продавцы при работе с нерешительными клиентами в постпандемический период. Она говорит: «Мы сталкиваемся с ситуациями, когда потенциальные клиенты то подтверждают проведение мероприятий, то отменяют уже утвержденные программы, то требуют внести изменения в последнюю минуту. Это вызывает дополнительные затраты времени, энергии и усилий для нашей команды, а также приводит к стрессу и потере доходов, не упоминая о влиянии на выполнение нашей миссии.»
Как справиться с ними: Разработайте и внедрите политику отмены, которая будет сбалансированной и основанной на взаимопонимании.
Согласно Крински, «Мы внесли несколько изменений. Во-первых, мы стараемся быть максимально лояльными к клиентам, проявлять наше сочувствие и разрешать одно изменение или отмену без штрафа. После того, как это происходит более одного раза, мы вводим небольшой штраф за отмену. Я рекомендую всегда иметь договор об оказании услуг перед планированием услуг, чтобы помочь минимизировать будущие проблемы.»
В заключении
Как я и говорил, взаимодействие с потенциальными клиентами не всегда просто — и приведенные здесь примеры лишь подтверждают это. Таким образом, я надеюсь, что данное руководство поможет вам определить типы потенциальных клиентов, с которыми могут возникнуть трудности, и предоставит более фокусированные и эффективные стратегии для работы с ними.