Кажется, что он — исключение, что он слишком вредный и въедливый, что у него к вам личные счеты. А ведь стоило бы сказать ему спасибо!
Жалобщик — действительно исключение, только в хорошем смысле. На каждого жалобщика приходится добрая сотня клиентов, которые ушли от вас молча. Они решили наказать вас рублем, но не словом.
Кто из них обошелся с вами великодушнее?
Недовольство клиента — абсолют. Оно не бывает правильным или неправильным, оно просто есть и оно лишает вас денег. Каждый жалобщик представляет группу недовольных клиентов, а жалоба клиента сигнализирует вам о реальных процессах в вашей компании.
После того, как вы успокоили недовольного клиента и сгладили ситуацию (искренне надеемся, что вы не отмахиваетесь от жалоб), надо решить, что делать дальше.
Стоит оценить, насколько широкую группу клиентов представляет жалобщик. Может быть, он уникален. А вдруг он абсолютно типичен? Вдруг с его проблемой сталкивается половина ваших покупателей?
Стоит оценить и масштабы проблемы. Иногда достаточно уволить одного сотрудника, исправить инструкцию, добавить в ассортимент критичные мелочи. А иногда речь идет об основах вашего бизнеса: о ценовой политике, методах торговли, качестве продукции.
Эти оценки скажут вам, какую группу клиентов можно удержать и чего это будет стоить. Не всегда перемены окупаются. Но часто.
Так что жалобщик — ваш бесплатный консультант. Воспринимайте каждую жалобу клиента как деловой совет, и к вам потянутся клиенты.
При чем же здесь CRM-система? Она гарантирует, что все отзывы дойдут до ваших ушей, даст вам инструменты и для анализа, и — часто — для решения проблемы. Вы сможете сгруппировать жалобы клиента по категориям, выявить основные тенденции, найти ушедших клиентов и сравнить их с жалобщиком.
Внимательно изучайте жалобы и ищите в них потенциал роста!
