Будьте полны энтузиазма. Вы должны знать на 100%, какую ценность может дать клиенту ваш продукт или услуга, как может сэкономить его время и деньги, снизить его стресс и потери, либо помочь ему установить новые отношения и дать больше свободного времени. Сделайте клиента счастливым, узнав, как справляться с этими возражениями.
Что нужно сделать, чтобы в ответ услышать наконец-то заветное "да"? Мы нашли для вас 10 способов справляться с возражениями клиента от Алена Меджера, эксперта в продажах и автора бестселлера «Продажи — это даже лучше, чем секс».
В данном посте мы рассмотрим 10 наиболее часто встречающихся возражений клиентов и расскажем, как с ними работать. Итак, поехали:
1 — Мне не интересно
Создайте интерес, расскажите короткую историю о том, как кто-то улучшил свой дом-работу-досуг с помощью вашего продукта.
2 — У меня нет денег
Быстро в уме пересчитайте, как с помощью вашего продукта клиент на длинной дистанции сэкономит деньги, поправит здоровье или увеличит влияние. Назовите клиенту результат в деньгах.
3 — Мне это не нужно
Будьте внимательны к потребностям клиента. Не пытайтесь давить больше, чем следует. Может, клиенту нужно больше места, больше времени, улучшенные методы, или, наоборот, нужен только базовый пакет?
Кстати, это самое серьезное возражение. Продавцов ненавидят именно за количество попыток продать ненужное. При этом возражении стоит снизить градус напряжения. Пошутите над собой, клиент оценит.
4 — Слишком долго устанавливать и настраивать
Это про новый телефон, тренажер… Предложите установить или настроить для него, в соответствии с правилами вашей компании.
Пример: «При оплате до завтра (учитываем правила и интересы компании), наш специалист приедет к вам в удобное время и самостоятельно все установит и настроит (учли интересы клиента)».
5 — Меня устраивает мой старый
Убедитесь, что ваш клиент имеет знания о продукте. Покажите ему новые возможности последней версии устройства или сервиса. Дайте скидку.
Нужно понимать, что это не коренное возражение. Возвращайтесь к основам и выявляйте истинное возражение. Для этого задайте вопрос: что вам важно при выборе продукта или услуги? Выслушав клиента, выделите преимущества в своем продукте и покажите клиенту выгоду: на сколько больше он будет зарабатывать или экономить.
6 — У другой компании более выгодное предложение
Не говорите «нет» клиенту. Дайте ему дополнительную скидку, пробник продукта, талон на заправку, обслуживание, доставку или гарантии. Дайте людям то, что они хотят.
Это классика: «Если на каком-то из сайтов вы нашли точно такой же товар, что и у нас, но дешевле — напишите нашему консультанту на сайте или позвоните …, и мы предложим вам данный товар по той же или более низкой цене».
7 — Я не могу решить
Справляться с возражениями означает в том числе и устранять избыточность информации. Конкретизируйте два или три варианта и сосредоточьтесь на сильной стороне каждого. Скажите о ваших личных предпочтениях, если клиент спросит.
Хороший пример был в статье «Простой способ уменьшить сожаление покупателя о покупке»: закрытие папки меню и удаление ее из поля зрения повышает уровень удовлетворения клиента.
8 — Я подумаю
Не отпускайте клиента без конкретных цифр и фактов, с которыми он мог бы сравнить. Назовите ему день и время, когда вы будете лично готовы снова обсудить с ним покупку.
9 — Это не совсем то, что я хочу
Если вы хотите продавать больше, вам стоит иметь в запасе самое близкое к желаниям клиента.
Пример: «Оставьте ваш контакт, и я сообщу вам, когда нужный товар появится на складе».
10 — Это просто не мое
Докажите, что наличие вашего продукта даст клиенту большее преимущество, потенциал и возможности, чем отсутствие. Будьте честным, но имейте ввиду, что вы обрабатываете возражение. Пусть ваш клиент знает, что вы готовы сделать для него.
Такое возражение, скорее всего, означает, что вы провалили оффер и презентацию. Нужно начинать с начала. Чтобы сохранить контакт, давайте только один ответ: разрешите мне связаться с вами через пару дней, я подготовлю для вас предложение, которое вам подойдет.